Il software classifica ogni richiesta in base a parametri quali l'ambito di competenza e, all'interno di questa, l'urgenza. L'ambito di competenza, se si tratta di una richiesta pervenuta via e-mail, viene automaticamente identificato dall'indirizzo e-mail (indirizzo del gruppo di competenza detto coda di competenza) a cui è stata inviata la richiesta; successivamente l'operatore autorizzato può modificare manualmente la competenza della richiesta modificando il gruppo di competenza (coda) o assegnandola ad uno specifico operatore. Per tutte le richieste pervenute con altri mezzi (telefono, fax, ecc.), l'ambito di competenza e il conseguente inserimento nella coda di competenza, vengono gestiti manualmente dall'operatore autorizzato.

Le richieste vengono quindi tracciate nell'intero percorso che parte dalla ricezione fino alla chiusura del ticket. In questo modo sono anche identificate le responsabilità, latenze e, in ultima analisi, gli eventuali disservizi dell'intero sistema di evasione. Occorre infatti sottolineare che il sistema di ticketing permette la registrazione puntuale di comunicazioni e risultati delle azioni intraprese in ragione di ogni richiesta, ma che le azioni sono di norma composte da attività esterne al sistema di ticketing; la registrazione e verifica a posteriori dei risultati ottenuti permette però di individuare gli interventi migliorativi da applicare a tutte le azioni che scaturiscono dalle richieste effettuate.

Con Gestione Ticketing è possibile:

• Gestire completamente i processi relativi alle richieste, dalla ricezione alla loro evasione.
• Gestire e monitorare le attività e le persone cui sono assegnate.
• Essere avvertito in caso di criticità.
• Verificare in tempo reale i livelli di servizio.
• Consultare un archivio storico delle informazioni e dei contatti.

 Gli strumenti includono:

• Gestione della profilazione e autorizzazione degli utenti
• Classificazione e assegnazione automatica delle richieste (definizione dei parametri di assegnazione: urgenza, competenza, ecc.)
• Definizione e gestione degli iter di lavorazione dei ticket (modalità di gestione manuale o automatica, gestione delle priorità e delle tempistiche, gestione della escalation, TO DO list, invio di messaggi e avvisi agli operatori)
• Monitoraggio delle attività
• Tracciamento delle responsabilità, latenze, disservizi
• Archivio storico dei ticket e delle modifiche ad essi apportate
• Profilazione e autorizzazione degli utenti